摘要：众所皆知的上门服务已经在各个O2O项目中得以体现，那么关于上门服务的概念，我们应该怎么去理解它？
今天是O2O的大会，我来提是不是伪命题的问题，大家也知道最近O2O曝出不少的不太好的消息，甚至包括了我们的竞争对手，最近可能也曝出了大量的在裁员。
事实上，O2O首先我们会把他分成几个，我认为叫做分析工具，最终的一个大的工具，到底做B2C还是C2C，电子商务有两个大的分法，最终会看到，做上了C2C是淘宝、B2C成功的是京东，两个大的分法下出现两个巨头，剩下是行业，存活的不多。
因为想想看，当年从事我们以行业为轴心来卖东西的，到今天事实上，绝大部分都死掉了，以前卖鞋看不到了，以前奇奇怪怪垂直细分的，卖书的活的不好，当当起一个大早赶一个晚集，市值是那两个零头都不到，卖化妆品活起来，但是和大的巨头比起来就是一个零头，O2O也会出现这样的问题，仅仅是行业轴，如果定义是一个行业的话，接下来所面临的，就算活下来也做不大，而且很可能也活不下来。
行业轴里面太窄了，刚才和咱们的主持人，美女汪聪在底下做交流的时候，她做化妆有一个竞争对手，最近单量还行，为什么呢?把全北京的夜总会都给承包了，给人做上门化妆，而且一个人一晚上能做几十单，我也没怎么去过，你们知道生意还不错，但是我说有一个小问题。就是说，全北京夜总会有多少家?我当然还是不知道，但是猜来猜去，可能也就是几百家，不能再猜更多了，和谐社会。
那么这些化妆师，一旦在这驻场成功的话就不需要你平台了，他是垂直行业里面，判断我们思考的话，早晚会出现大的问题，因为一共这么多地方，那么这个时候，你平台的价值，在初期完成了分布之后，你的价值何在?就像我们说，有很多的应用，因为它是随机性的，比如和滴滴一样，不可能下一次找同样的人，它是根据地理位置来的。
有一次创业者和我聊天的时候，问我说，河狸家怎么解决半径效率问题的，因为河狸家的本质，我们是做C2C，并非中央派单制，不是中央调配美甲师的，而是互相的选择。互相选择的过程当中会得到个性化的丰富但是会失去极致效率的提供，也就是一个顾客看中一个美甲师，但是他挺远的，会多消耗路上的时间，问我这个解决办法，我说不解决，他说不对，因为那个人程序员出身，你做O2O本质上要提高效率，我说对，我说我提高叫做对接效率，而非路径半径效率，而且是对接效率?就是个性化选择的效率，是另一种效率，是不是男人的思维大部分理解不这句话。
那没办法，你想想看，女人买衣服，为什么在淘宝上可以一逛两个小时三个小时，最后其实就没下单，购物框里面扔一堆东西不下单，哪天高兴购物车选一样买掉，这没效率，但是女人喜欢眼花缭乱的感觉，男人直来直去的，我上辈子是太监，伺候女人伺候的比较多，所以谈女人的行为。效率O2O里面，首先他要分为一对一还是一对多，比如刚才饿了么，我们去做送单，如果以前一个餐厅养两个送餐员，效率没有充分满足，一天中午三个盒饭也要送，但是极大的浪费，满负荷30单只送了3单，饿了么通过移动互联网的整合，可以做到每一个快递员都是满负荷，最优路线。比如e袋洗收衣服，原来的三家提升到三十家这个生意就有得多。
另外的生意，对不起，河狸家做美容和美甲，到了客户家门两个小时才出来，这是一对一，出门就服务一个客人，服务的时间还挺长，这个时候我们会发现，拿美甲举例，美甲这件事，一个美甲师一天通常最多服务五个客人，其实五个客人，如果一单要是两个小时，接近两个小时加上路程的时间，他已经累的非常恐怖了，所以通常他们出门的这种O2O做美甲的话一天三单是比较良好的状态，四单也能做，五单太累了，没有人天天五单或者很难坚持下来。
请问一下，一天本来就这么几单，你路径优化毛线啊?因为每一单再怎么优化，一天多挤出一单来都很难，而这个时候，我们说为什么有的O2O是一个伪命题，坦白的说，这件事其实这么多人怎么讲，讲完之后得罪人。我举一个例子，北京这样的城市，北京、东京、纽约、香港这样的城市，请问一下每个人都开私家车，这件事现实吗?你回答这个东西就好了，答案是大家不得全堵死了，所以本质上讲，你会发现有些事愿望美好，回过头来，我想做的是什么?是上门服务，说难听点，是给有钱人准备的。
一对一的上门服务，吃盒饭没问题，因为极致效率提高盒饭还能再便宜五毛钱，但是上门美甲你把他弄便宜了，这个事不对，为什么?我们举一个例子，这块有一个保安大哥，这位保安大哥一个月薪水多少钱?方便说吗?不方便没关系，我来说，基本上保安的薪水在四千块左右，好酒店会高一点，大家知道快递员赚多少吗?赚八千，请问你一下，是不是理论上讲，其实所有的保安都可以做快递员?当然可以了，因为他对技能的要求差不多，那请问一下，为什么有人愿意当保安而不愿意去当快递员?
答案很清楚，快递员累啊，快递员每天风里来雨里去，他对预期收入你就给我八千，不给八千真不干，快递员流失蛮严重，不断的增员补员，太累了，就这么回事。保安四千，快递员八千，很多人做保安不做快递员，美甲和美容也是这样，每天不用风吹日晒，四千块可以接受，但是出门做生意，弄一些报表也要上门，高峰期路程这么拥堵也要出去，刮风下雨，下冰雹你都得去，这个时候美甲师，美容师日均收入要翻番，不翻番不出门，他的预期收入要达到八千以上，每天也就那几单，这个时候你要问我说，那上门美甲，我们有的同行那样客单价砸到五十块，其实就一个小问题，你把补贴停了怎么做啊?
五十块，怎么算?永远不够给手艺人达到预期收入的，在店里就没问题，牺牲每个顾客的时候来找他，所以你就会发现有些行当，你没有把他拉低价，就是做商品，通常是什么呢?有一个理论，就是沃尔玛的理论，只要把价格不断的往下拉低，我就能够不断的扩大我的销售额，通过销售额的扩大，进一步通过规模把成本压缩，就是帮助厂商把成本压缩，进而更低的把价格，良性循环做出来。但是这件事在服务业里面很抱歉，是不存在的。
因为人的时间不可能轻易的像商品那样大量的复制，所以会造成，坦白的说，做的起50块美甲可能是低收入的小姑娘，刚刚毕业出来，他的薪水也只有四千块，你让预期收入必须八千块的人，来给赚四千块的人做指甲，有什么问题?路上耽误的时候，耽误八千块人，然后四千块的不动，不浪费?耽误八千块那个人，这是一个逻辑上巨大的问题。
所以这是为什么好多做上门美甲干不下去的，而河狸家上来啃难啃的骨头，这其中，我要说一个答案，我们定义一直不是行业，我一开始所讲的，我不认为很多的垂直行业最终能活下来，这就是我刚才说的伪命题的问题，在很多的行业当中，频次又不够，人群又窄，再加上又是非刚需，因为各位，坦白的说，在所有的今天移动互联网的服务当中，频次是一个致命伤，因为有一项统计，中国人换手机的频次挺恐怖的，基本上不到一年的时间大家换手机，也有赖于中国的手机厂商太牛逼了，这么好的手机这么便宜的价格不断的迭代，一个人，我们以前换电脑很慢，一旦换手机，大部分人的喜欢，跟我个人的喜欢不一样，我个人的喜欢肯定把上一部手机完全物尽其用。
有一个什么恐怖的事?今天你无论花多少钱去装机，用不了一年之内它一换机，只要原来的打开频次是低频次的，他再装机的时候不装你，这是一个非常恐怖的，对于很多创业者是一个噩梦，获取新客多贵，不到一年的工夫把你卸载了，怎么办?所以唯一其实能活下来就是拼打开频次，没有频次一切都不要谈，所以我们说我们为什么一直，你从来不会看到河狸家后来跟美甲、美容或者化妆几个字，因为我们一开始在这一块就非常的谨慎，一旦把自己定义成某一个行业了，接下来人们用到这一个精准的行业想到你的时候是非常恐怖的事情。
举一个例子，一开始美甲，典型的窄人群的刚需，中等频次，只有10%不到的人群当中才有美甲习惯，是一个窄人群，频次不错，窄人群是刚需，但是太窄了，拉到整个人群当中频次就不够了。美容也是一个典型的窄人群，较高频次，因为美容通常是一周一次到两次，频次很好，但是还是窄人群，美发很好，全人群，人人都要美发，可是是对于那些能赚到钱的人，那些长发女性。短头发，男人的头发都不值钱，剪几十块就可以了，几百块大活都发生女人身上，而且发生在长发女人身上，长发几百块就出来了，频次太低了，至于一些更低了，人群更窄了，比如摄影，我一直对做婚礼的O2O心存敬畏，这些人真牛逼，一辈子打开一次，有人打开两次，打开三次的在人群当中就很少了。有人要举手吗?打开三次以上的。婚礼O2O，然后有一个人说，我每周打开一次就不知道是干嘛的了。
我们说，很多的行业，他的频次过低，所以这个时候要问一个问题，如何把这个行业聚合成一个高频打开，这是我的选择，我们认为美业可以是高频打开的，所以我很容幸给大家透露一个秘密，我们现在已经做到一个新客，获取新的客人成本太高，我们现在获取一个新客，各种的成本，各种的都扣除，我们14个月回本，然后再加，其实这个路径是什么?我们每加一个品类，我们就能够缩短一点，之前15个月回本的，健身加完了之后我们算了一下14个月回本，随着品类继续的增加，会变成12个月，10个月，最终能够控制在6个月回本的话，这个生意就太简单了。
什么意思呢?因为他跟电商一样的，叫做顾客终生价值，你获取真正有效的顾客，你从他身上赚钱，通过多长时间本金收过来，因为第一个顾客都是赔钱买的，电商，我好多年前，我算是电商里面老的从业者，很多年前获取首次购买都是贴钱买过来的，可能花一百多块钱人民币买一个顾客，但是他的消费额这是怎么算的，还是成交额，不算利润，无论淘宝京东他们所亏的钱随着顾客终生价值的计算就回来了，O2O也不例外，早期大家都是赔钱买一个新客进来，但是绕不过去的命题多长时间把赔的钱赚回来，本质是什么?
复购率，重复消费率，他可能第五次消费本钱回来了，第六次消费开始赚钱了，回到做婚礼婚庆的，顾客终生价值是下辈子，或者等他儿子再结婚的时候。这个回本太恐怖了，所以朝着这个方向努力，通过美甲咬断了舌头，赔钱买一个顾客，美容赚一点，过两年美甲又赚了一点，现在得赚到第14个月，这个生意多辛苦，为什么要烧钱，15个月开始就赚钱了，对于美容美甲美发综合而言每个月都要消费，乃至于几年以后还挺能赚钱的，所以财务上，我们还是有这种乐观的态度的。
所以跟大家分享的是什么呢?就是刚才说的，到底把这个O2O做成B2C还是C2C，B2C是简单服务，千万不要做成复杂服务，因为坦白来讲，中国整体的服务业的素质，还是堪忧的，举一个简单的例子，你现在一会出门去随便找一个中等以下的小饭馆吃饭，有服务吗?能把卫生搞好就不错了。还有火锅直接泼到客人身上的，那个饭馆还有一个老板盯着呢，天天给员工开会，不许泼客人，该泼还得泼，这样从业素质的人员，没人看着，没人盯着做O2O上门服务去了，那服务质量得做成什么样，所以前提，你做简单服务，做一个快递就没有问题，包裹砸的有点变形，到头是这样，但是如果你一旦做成复杂服务，这个时候风险很大了。
我们说B2C，本质来讲，说白了，你说中国的餐饮服务人员有没有服务好?有，你去一下丽思卡尔顿，就这一家，去年情人节的时候，我在这吃饭，东哥和奶茶也在这吃饭，这家餐厅的服务就很好，但是为什么呢?因为像这个6楼的法餐厅，服务员的收入其实跟美国欧洲的好餐厅服务员的收入基本上是持平的，那当然好了，所以本质上来讲是对其收入的预判，如果一个好餐厅可以赚到上万，他的服务也很好，如果给他三千块要求他好服务是你不公平，只服务他三千块的薪水彬彬有礼，伦敦腔打招呼，打你妹啊，大坑就在这，要不一对多，出门一趟，有充分的空间效率可以提升，这生意就有得做。
要不然，对不起，你最好，因为上门服务是奢侈的服务，明明这个客人应该浪费自己的时间，烧自己的汽油钱，还得找车位，到一个美甲店或者美容院做这个服务，但是现在，手机让人来找他，这是一个奢侈的服务好不好，你凭什么要这么奢侈的服务还得是低价，怎么可能啊，想想可能，今天也就是说难听点，中国还有很多低收入人群存在很多的行业，今天美国欧洲日本无数的太太结了婚就回家带孩子，不是他不想工作，而是在这种国家，在美日欧，请一个保姆，那个保姆要付给他的薪水，几乎跟太太出门能赚钱赚的薪水是一样多的，所以他会问一个问题，赚的钱把所有的钱都给一个保姆，我的孩子让他看，天天回去打拼，为什么?
我不如回家看孩子算了，所以这种家政业，美国的一个鼻祖刚倒逼，本质来讲太贵，因为说难听点，我曾经放过一个厥词，我们这一代人是最后一代可以轻松用起家政阿姨的，随随便便，现在请一个驻家保姆，现在也挺贵了的，至少你还用得起，再过十年、二十年，按照中国目前的发展进程，普通的家政服务打扫卫生你都用不起，大家预期收入都高得去了，预期收入是上万块，你是挣一万块，懂我的意思吧，其实你自己打扫就完了，如果你挣五千，你们家阿姨挣一万，你请他，还是他请你?因为本质来讲，其实O2O就是拼谁比谁每小时挣的多，为什么我的司机给我开车不是我给他开车，就是这么一个逻辑。因为我的每小时时间比我司机更值钱，所以开车高度紧张，他开我在后头打盹，反过来他的单位时间比我值钱我给他开车，O2O本质来讲是奢侈服务，所以一对一的服务，瞄准所有全阶层不现实，只能服务中产阶级及以上，所以我的答案是半径效应在很多行业里面是一个伪命题。
我经常讲一个例子，我们一个美甲师，因为挺贵的美甲师，石家庄干嘛去啊，他说你后天来一趟，我选最贵的款，选四千块的款，美甲师就去石家庄了，那一天就那一单就够了，因为那个美甲师现在的收入十万块，我们美容师出现月收入超过八万块的美容师，好多报道追着报道，为什么?因为他的客人，他一天就做两三单就八万块，因为他的客人基本上都在顺义别墅区，都是那些富婆，一单，一个美容加一个按摩一千五百块，一天两单三千块，一个月收入当然很客观，这种也是如今顶尖的案例，绝大多数平台上活的好的受益人至少服务是中产，说白了，这些人肯为服务付出溢价，肯为较好的服务和上门的路程付出很好的溢价，所以这套逻辑才跑的通，我认为是拉长来看，所有的行业，不仅仅O2O，因为毕竟是商业逻辑的问题才能够让你的生意能够持续的经营，这个也是我们说我们从一开始就把河狸家定义人群轴的生意，我不是做行业，是服务中产阶级女性阶层。
甚至于我们早早的定义，我们连大部分的二三线城市我们永远不会去，答案很简单，刚才我所说的，因为他的人群还不足够充分，因为只有像很多一线城市才有一个本质上的，我们说叫做什么呢?中产阶级女性人群，因为很简单，我们不是说歧视二线三线城市，请问二线城市有国际机场吗?没有，二线城市有没有真正的三甲医院，没有，所以他就不存在很多的复杂服务的可能性，所以人群轴的生意你才能够，我刚才说，就是说了一大通，就是逻辑的跑空，跑空你最终通过多长时间把客户终身价值算出来，几个月的时候把顾客的首次购买赔的钱给打平回来，这是我看来拉到商业的本质。就是这道题算不下来，坦白的说，在今天尤其刚才的高榕资本也讲，有可能真的认为你是寒冬了，因为今天你连这个帐都算不回来，凭什么相信VC会投你。
和大家分享就是这样，我论证我们的商业逻辑，论证到现在，刚才算了一笔帐，因为今天有小活动做八万单，一千五百万的GMV，你发现没有?客单价接近两百万，但是里面包含一部分充值的部分，即使这样，你会发现我们的客单价接近两百块这件事，才是今天我们最为核心和关注的，因为我获取的客人不是靠补贴得来的，而是真真正正有这种消费能力的，所以我们的实付比例一直是控制在90%以上，实付，而不是靠疯狂的补贴，最近也都听说，很多靠疯狂补贴的，被刷单，一旦抓刷单开始抗议拉横幅等等，O2O的大坑怎么迈过去不掉到坑里，答案在我刚才我说的，最终算用户终身价值，几个月算过来，以及几个轴穿插，行业的判断，以及真正为O2O这个产业判断，O2O的框架下你所做的行业多长时间把这笔帐算明白，谢谢大家!
内容来源雕爷在“2015年中国O2O创业创新大会”演讲。
（from：雕爷，iDoNews专栏）
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