IT思维

网店的发展不光要靠开发新客户，更重要的是如何维护好老客户，也就是回头客。

成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回头客。哪怕是你销售过亿，顾客满天下，但是没有几个回头客，并不能说明你做得很成功。众多的一次交易，只能说明很多顾客在你这里买过东西，并不能代表你的商品是否很好，服务是否很到位。相反，如果有很多的回头客，就证明你的商品质量好，实用，或者服务令人满意。每一次回头客的光临，一句熟悉的开场词：“掌柜的，我又来了！”让人心里觉得亲切无比。

回头客出现的原因

顾客为什么会一二再，再二三的来光顾店铺呢？

质量。首先是商品的质量问题，东西的质量好，其实是店铺第一块金字招牌。收到货以后，不用多说，先看质量，质量好，没问题，买家一般都会忽略交易中的一些小摩擦，比如没有优惠丶没送赠品丶客服态度不是很好丶快递态度差送货慢等。如果质量不好，再加上其它的问题，那就准备收到黄菊花丶黑玫瑰吧。当然，在一大堆的货物中，我们很难保证所有的东西质量都OK，但是你得保证90%以上的东西质量不错。

实用。实用其实也就是需要，东西实用，或者漂亮，才会让人有再消费的欲望。想想顾客买一堆东西回去，看宝贝描述里成写得好，图片也拍得漂亮，但是拿到实物却一无用处，跟想像中的差太远，从小的方面说，大不了扔一边，当废弃物；从大的方面说，可能闹得顾客一家不和睦，花钱买罪受。这样顾客还会回头吗？化妆品用得舒服，衣服穿着漂亮，食品吃得爽口，电器用得顺手……，不用你着急去寻找客户，客户自动还会找上门来的。
亲近。俗话说一回生二回熟，在网络交易同样如此，虽然买家卖家可能一辈子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不认识），但是通过虚拟的平台聊过天，说过话，心里总会觉得去这家好歹也算是（虚拟）熟人了，沟通时总比去新的一家店从头开始要轻松得多。这也就是所谓的近水楼台先得月，不是地域近，是网络近。

实惠。回头客一般都有一种消费心理，那就是我是老顾客了，东西可以打点折扣吧，或者多少总能多送一个赠品吧。不错，既然是卖家买家都已经是朋友了，让您送个小赠品，相信大家都会同意的。这样老顾客也得到了心理满足，也会觉得卖家实在，你们的亲密指数又提升了。
怎么做才会保证有回头客户?

一些高层管理人员经常诧异地说：”不久前与顾客的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”顾客流失已成为很多网店所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，也许需要网店再开发十个新顾客才能予以弥补。但当问及网店顾客为什么流失时，很多网店店主一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

顾客的需求不能得到切实有效的满足往往是导致网店顾客流失的最关键因素。一般来讲，网店应从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口。

一丶实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给顾客提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，网店应实施全面质量营销，在产品质量丶服务质量丶顾客满意和网店赢利方面形成密切关系。

另外，网店在竞争中为防止竞争对手挖走自己的顾客，战胜对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多”顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，网店可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品丶服务丶人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间丶体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某服装店为了更好地吸引顾客，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东丶华西丶华中丶华南丶华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外服装店承诺顾客不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了顾客缺少货源问题，节省了货物运输的时间丶费用，顾客购买产品的成本大大降低，受到众多顾客的好评，服装店当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多网店为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

着名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83丶85丶88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣丶培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督服装店完善服务。

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试服装店的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。服装店不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的服装店以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为”顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的服装店，提出各种不同的问题和抱怨，看服装店的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现顾客的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。

二丶提高市场反应速度

1丶善于倾听顾客的意见和建议
顾客与网店间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，网店还应尊重顾客，认真对待顾客提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在顾客抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让顾客觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查顾客的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给顾客，并提请其监督。

顾客意见是网店创新的源泉。很多网店要求其管理人员都去聆听顾客服务区域的电话交流或顾客返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进网店更好的发展，为顾客创造更多的经营价值。当然，还要求网店的管理人员能正确识别顾客的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合顾客要求的产品，满足顾客的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个顾客向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了顾客的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给顾客带来了方便。而这个创意正是从顾客的抱怨中得到的。

2丶分析顾客流失的原因
对于那些已停止购买或转向另一个网店的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分顾客流失的原因。顾客流失的原因，有些是公司无能为力的，如顾客离开了当地，或者改行了丶破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如顾客流失是因为服务差丶产品次丶价格太高等。

所以，想要使得店铺能够长久的良性发展，如何维护好回头客是最先做好的一门功课。

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