IT思维

人工智能已经对银行业产生了一些影响，并且这一技术还有望彻底改变银行研究客户以及与客户互动的方式。

人工智能在流行文化中的口碑不佳：《终结者》中背叛人类的天网和《2001》中凶残的杀人机器人HAL 9000向我们展示了如果机器人变得非常聪明会怎么样，这类电影通常的结论是：毁灭人类符合超级机器人的利益。

但目前为止，人工智能的发展比电影里展示的要现实多了。

多数人每天都在使用人工智能：人们在手机上与Siri或Google互动，Netflix可以知道用户想看什么电影，亚马逊则知道用户想买什么商品。

AI已经准备好在银行业大展拳脚。

咨询公司埃森哲在对600多名银行家进行调查后发现，79%的人认为人工智能将彻底改变银行与客户打交道的方式；76%的人认为以人工智能技术为驱动的交互界面将在三年内银成为银行和客户之间联系的主要方式：71%的人认为人工智能可以成为公司的门面。

人工智能包含三种不同的技术：允许计算机和人类进行交谈的自然语言处理技术；允许计算机通过将新旧数据进行对比而发现规律的机器学习技术；可提供个性化建议的专业软件系统。

在最理想的情况下，机器将可以从已有经验中学习，并能与人类进行互动，模仿人类大脑的行事方式。

机器人和人工智能技术已经被世界各地的银行所采用，无论是在其分支机构还是在后台办公室里。

在位于印度金奈市的城市联合银行（City Union Bank），一个名为Lakshmi 的机器人可以告知客户的他们的账户余额和当前的抵押贷款利率。

在日本三菱东京日联银行，一名为Nao的机器人可以用日、英、中三语同客户交流，并在交流中分析客户的面部表情和行为方式。Lakshmi 和Nao都只是一些早期产品，他们表明了银行利用人工智能来实现个性化银行体验的尝试。

现在，美国的银行也开始采用这一技术。Capital One的客户可以通过同亚马逊的Alexa交谈来查看他们的账户、支付信用卡账单；汇丰银行的在线助手Olivia可以回答有关安全和其他方面的问题，并可以通过分析其答案的有效性提高自己。

Santander银行则拥有配备了Nuance虚拟助手Nina的语音银行业务，客户可以利用该业务，通过语音认证进行转账和支付。此外，苏格兰皇家银行还开发了“Luvo”——这是一种提供客户服务的弹窗，该弹窗可以在网上询问客户是否需要帮助以完成一些简单的操作，从而使员工可以专心解决更复杂的问题。

在埃森哲，我们已经建立了Collette——一个虚拟的抵押贷款顾问，它以一种自然的谈话风格来向客户提问，并提供个性化建议。但这项很牛的服务也只是我们计划的开端。

银行需要利用人工智能简化申请贷款的流程，或重新涉及ATM的交互界面，以使其符合客户最常用的需求。例如，在服务开始时为客户提供一个空白屏幕，而非标准菜单。

最后，人工智能将能提供个性化的推荐和建议，使银行真正能够实现定制化服务。

银行业的人工智能技术可能会通过用户的存款额得知其工资的增加，并会建议用户为退休储蓄更多的钱；或者对于那些刚刚开始抚养孩子的父母，可能会建议他们设立一个大学储蓄账户。

通过对大量客户数据的处理，（从理财到汽车相关的记录以及信用管理部门的记录），银行将可以比以往任何时候都更清楚地了解他们的客户希望从金融机构得到什么样的服务。

这一点很重要，因为超过三分之二（67%）的银行家表示，他们目前很难理解客户的需求。

但同时，随着银行的发展，他们必须确保和客户间具有人情味的沟通不会消失。人工智能可以取悦客户，简化手续，加快交易速度。但它无法完全取代人类。

在很多情况下，从私下的交往到对用户财务状况非常精确的理解，客户还是需要与真人职员打交道。韦伯-山德维克的调查显示，有超过半数的消费者表示他们信任人工智能提供的财务指导，52%的人担心数据被盗或隐私被侵犯。

这样的担心可以通过在复杂交易（如账户间转账）中采取更安全的防范措施来解决。

正如其他那些具有“破坏性”的新技术所展现的：一旦一些银行采用了这些新技术，那么这些技术就会在银行界成为必然，为了留住并获得新的客户，银行必须这么做。

公司应采取三个步骤以确保它们能够正确地利用人工智能技术：（1）制定明确的客户数据使用策略，并确定AI工具如何能最有效地利用该信息；（2）着手建立卓越人工智能中心以高效利用资源；（3）努力创建一个“测试-学习”型环境，加速创新，探索如何完善机器的认知能力，增强其感知、学习和推理能力。

总之，客户去银行实地办理业务的数量将越来越少，但这些有限的真人互动对于用户满意度的保持将至关重要。这意味着，如果想要取得成功，银行必须将人工智能技术和真人互动相结合。

而现在一切还都只是开始。

选自 InformationWeek

作者 Alan McIntyre，埃森哲全球银行业务资深总经理

编译 网易见外智能编译平台 审校 Ecale