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摘要：相关资料统计，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿人民币，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%的速度增长，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。无忧保姆会是其中的一家吗？

陶睿，无忧保姆创始人兼CEO，家政O2O，A轮融资2000万人民币

【无忧保姆创始人兼CEO陶睿】

主持人：陶总好，欢迎来到希鸥网|CEO说，首先请您给大家做个介绍，也请您讲讲无忧保姆。

陶：我是陶睿，无忧保姆的创始人，目前我们平台上有十几万的保姆（又称“阿姨”）和二十多万的雇主，是国内最大的直营连锁家政平台。

无忧保姆是在2008年兼职创办的，四年前开始全职创业，是从一个小小的门店发展到现在国内最大的家政平台，去年我们完成天使轮500万融资，今年9月完成A轮2000万融资。

问：家政行业目前有哪些乱象亟待解决？你们以其中哪个痛点做切入？

陶：家政行业的问题非常多，比如说，阿姨经常换工作，雇主经常换保姆。阿姨有偷窃行为，而雇主也有拖欠工资的情况，但我认为这其中最主要的两个问题：一是信息不对称，雇主不了解阿姨过去做了什么、服务怎么样，阿姨也不知道雇主过去是如何对待保姆的。二是，雇主和阿姨分散在各个很小的家政公司，导致双方能够选择的范围很少。

总结来说，一是雇主和保姆彼此信息不透明，二是家政公司过于分散，双方体验很差。

以这两点为突破口，无忧保姆要建立一套评价系统，让雇主看到阿姨的过去，同时让雇主在同一地方就能获取成千上万阿姨的信息，避免在不同的家政公司间面试阿姨带来的麻烦。还有，传统家政公司对阿姨过去工作资料没有任何记录，导致你在面试阿姨的时候对其一无所知。所以我们建立一个数据库，把阿姨的点评纪录都记录下来，雇主就会有一个参考。

问：月嫂、保姆、保洁等家政行业的服务很难做到标准化，往往会因人而异，您认为如何解决这个问题？

陶：我认为标准化要分两个层次看待：中介服务本身的标准化、家政服务人员服务的标准化。中介服务标准化我们做了很多探索，而且做得还可以。但是在家政服务人员服务标准化上只是浅尝辄止，但是标准化的家政服务并不能让用户得到好的体验，所以家政人员的服务里面只有20%可以标准化，80%无法标准化。

中介服务的标准化比较简单，比如我们的收费标准、客服态度、投诉处理、网站app、门店、面试系统等比较容易做到，而且做的比较领先，当然我们还会继续探索。

家政人员服务能够标准化的只有20%，比如阿姨着装、工具。但是就算做到极为标准也是表面形象。雇主的满意程度实际上取决于家政人员的实际工作能力和服务态度，但是人的能力和态度是没有办法标准化的。

最大的标准就是客户满意。比如同样是打扫卫生间，有的雇主要求打扫三个小时，而有的说十分钟打扫完毕。家政公司没有办法制定标准，统一要求打扫时间，阿姨只需按照雇主的要求就可以了，制定统一标准是错误的。

问：请问无忧保姆为什么不采取自营模式？

陶：中介服务是自营，非加盟。员工制不采取自营模式，因为无忧保姆无法把它做成规模化。至于自营模式为什么不能规模化？因为自营意味着企业和雇主发生关系，家政公司要承担所有的义务，包括社保、个税。这些成本大大超过了通过服务取得的服务费和中介费，最多只有20%的雇主和阿姨会接受这种模式。很多阿姨不愿意比如每月工资5000块，要拿出2000块给政府或企业。所有员工制的家政公司，没有一家他的阿姨能超过100人。有人说58到家有很多员工制的阿姨，事实上并不是给所有的阿姨都缴纳社保、个税。

问：家政从业人员也是离互联网最远的人，他们几乎不上网是否会成为业务上推广的障碍？

问：我创业之前没有资金支持，只能走被市场证明过可行的方案。事实上让阿姨通过互联网和手机找工作非常困难，这也不是我们的目的，只是锦上添花。那些靠装机量融资的公司才以此为目的。我们目的是让阿姨最快时间找到满意工作。不管是app、门店、手机找到，这些只是手段。

手段和目的要搞清楚，不能本末倒置。阿姨没有手机，照样可以在我们这里找到工作。用苹果手机的阿姨，也有找不到工作的。所以让阿姨通过app找工作只是个渠道。

我们也会有各种促销手段让阿姨下载app，那是趋势，我们尽力做，但进展比较缓慢。手机app确实不是他找工作的核心工具。

问：如果是长期雇佣，那么雇主和保姆建立联系后就不来你们平台了，用户活跃度如何保证？

陶：对于这种低频业务我们为什么要保持用户活跃度？我们希望客户给我们收入，而不是活跃度，我们是帮雇主解决问题。如果我们的阿姨在雇主家里做的不错，活跃度越低代表满意度越高，活跃度越高，说明服务没有做好。

问：雇主和阿姨通过无忧保姆认识后，私下达成交易，这样可以省去佣金，是否会出现这种情况？

陶：私签的情况非常普遍，我们会通过一定的方式尽量避免，把信息隔离开，降低私签概率。我们通过运营经验尽量让他们放弃这种想法。

事实证明，我们的服务费用很低，只收取3%的佣金，而雇主得到的服务，要比他私签的好，而且烦恼少。私签虽然存在，但比例不高，随着无忧保姆在行业客户体验的提高，私签会更少。随着规模扩大，我们会把佣金减少到2%或者1%，就会有更多的人只需付出一点点成本就能获得更加可靠的家政服务。

问：当下人人都在喊资本寒冬，资本也确实趋于理性，那么你们9月份宣布融资2000万以后，为什么选择开拓市场而不是开源节流？

陶：无忧保姆做的事情，资本只是锦上添花。有资本的话我们就发展快一些，没有资本就慢一些，不完全依赖资本市场，所以和寒冬没有关系。我们的业务是停止扩张就能盈利，这样就能尽快把融来的资金转成规模。我们开拓市场进军新城，因为运营了多年，所以花多少钱、还有多少钱，多久能够盈利，这些规律我们都掌握了，会有节制地发展。

因为积累了多年的运营经验，开拓新城市半年就可以实现盈利，盈利模式早已试验成功。小规模试验成功之后，再往外推广，只是时间问题。

问：站在创业者的角度看，您认为在资本寒冬时，创业公司如何做到既不被弯道超车，又可以顺利过冬？

陶：保持健康的现金流，这是最重要的，做到这点，就可以顺利过冬。商业模式先在小范围验证，验证成功后，再大规模铺开。每个行业的特点不同，不能总结出通用的原则。

问：很多知名O2O公司，要么都已经倒下，要么正面临破产传言，您觉得O2O的出路在哪里？

陶：我觉得还是方向问题，O2O目的是解决效率问题，如果不能解决效率，方向错了，早晚会失败。洗车应该车找洗车房，而不是洗车房上门找车，e洗车这种，本末倒置，大大降低了效率，所以一开始就是错误的。

O2O创业，需要很多资本的支持，做成功的话就是颠覆。如果200万做不起来，2亿就有可能做出来，所以市场是可以用钱做起来的，但是如果你的钱不够多，注定要失败。

问：O2O造假是业内普遍现象吗？您怎么看很多创业项目都是“2VC”这一现象？

陶：之前。我没有意识到020造假这么严重。过去半年有了新的认识。披露的已经这么多，实际上造假的应该会更多。我想也是没办法，因为刚开始编了一个小谎言，有了投资就要用大谎言掩盖小谎言。所以我觉得创始人本人不想走到这一步，被逼的。

问：先有阿姨还是先有雇主？颜值有影响吗？

陶：雇主阿姨缺少任何一方都会导致大量亏损，我们是尽可能的让雇主和阿姨同时增长。用户对阿姨的颜值要求很高，导致工资差别很大。20多岁的阿姨要比40多岁高一两千，即使做同样的工作。长的好看的也会多不少。