IT思维

◆ 智齿科技创始团队，从左向右依次为徐懿、彭伟、吴立楠、龙中武。

►导语

“一起打麻将，一起吃饭，一起跑步，一起讲段子……”

龙中武说，他和好基友徐懿、彭伟及吴立楠的创业项目就诞生于这样的日常当中。

13年8月，四人创立智齿科技，定位为智能客服。

智齿客服机器人1.0于14年5月上线。团队可通过在企业服务器部署产品，并定向开发一些功能，为企业提供定制化的智能客服。7月，智齿客服已签约13家大型商业用户，如爱施德、RoseOnly、爱康国宾等。

15年4月，智齿客服SaaS版本开发完成，打通了机器人与人工客服平台。客服机器人能自主学习完善知识库，平均可挡掉80％的问题。

迭代4次，其最新版本已实现机器人客服、人工客服、工单、呼叫等功能。

目前，智齿科技已有客户超过20000家。而早在15年12月，其已获得500万美元A轮融资，由IDG领投，真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。

注: 龙中武已确认文中数据真实无误，铅笔道愿与他一起为内容真实性背书。

13年某日，凌晨一点多，屋内乌烟瘴气，龙中武和好基友徐懿、彭伟、吴立楠窝在客厅的懒人沙发上，商量着找一个什么样的项目创业。

“别人是先有项目，再搭团队，我们则相反。”

想法天马行空，从开饭馆到做社群。

最终，他们决定从企业服务着手。四人都在企业服务行业打拼多年，且积累了一定的资源。

彼时，他们留意到技术合伙人吴立楠的个人爱好产物——聊天机器人。“有点像早期的微软小冰，不能把它固定在一定的内容范围内为业务所用。”

四人想从此入手将其做成商务产品。起初，他们想运用机器人的语义分析技术做成舆情分析系统。用户可通过这套系统去互联网各大平台抓取竞品及合作伙伴动态，并分析是否对自己有利。

想法搁浅。舆情分析多用于央企及政府机构，其节奏较慢，周期较长，流程、系统、决策链非常复杂。“创业项目需要短、平、快。”

四人果断放弃此项目，重新进行用户调研。

运营商、银行系统普遍反馈，在内部管理及客户服务上很是困扰，“我们就考虑做智能客服”。

13年8月，产品雏形出来，可实现知识库管理、智能问答等。智齿团队可通过在企业服务器部署产品，并定向开发一些功能，为企业提供定制化的智能客服。

四人拿着它去找乐视网，想让其使用该产品，“几经波折”。

“费了很多功夫，不算打电话，约见面就不下10次，都恨不得给他们跪下了。”

终于在12月底，他们以一个不错的价格拿下乐视。

回想往事，龙中武感触颇深。“我们在淘宝上花了460元买了公司第一个固定资产——一台外壳发黄的发票打印机，在客厅开出第一张发票，拿着它送过去。”

2014年5月，智齿客服机器人1.0正式上线。7月，智齿客服已签约13家大型商业用户，包括爱施德、RoseOnly、爱康国宾、星网锐捷、海尔等。

8月，他们考虑融资。第一次创业，四人虽对融资很感兴趣，但却不知从何处下手，“晕晕乎乎的”。

于是，他们每人买了三本书，并约定在两周之内看完，再彼此分享。

起初，龙中武去见投资人，一问三不知。“不知道要融多少钱，也不知道要把钱花在哪儿。”

四人跌跌撞撞尝试了十几家，终于在12月获得770万天使轮融资，由真格基金领投，芳晟、华创跟投。

之后，龙中武隐约觉得本地部署的方式可能会有很大问题。

第一、人力消耗太大。“我们陷到泥潭里了，要耗费大量的项目及研发人员去满足每个客户的个性化需求，还要为某一企业单独做个性化功能。”

第二、后期服务动力弱。“软件部署是钱我已经收到了，你去用就行。”

相比之下，龙中武更中意SaaS模式。“它是用一年付一年的钱，我会希望你今年用完明年还用，并逼迫产品服务体验比别人好。”

于是，他决定转型。

此时，团队也意识到机器人无法回答用户的所有问题。如果有顾客问了知识库里没有的问题，系统会用客户自定义说辞来回答。比如：“非常抱歉，我现在还不知道该怎么解答您的问题，我会努力学习的。”

而如果大量出现这样的话语，用户体验可能会不好，也很难达到解决问题的目的。

“我们就想把人工客服整合进去，虽然无法出人工，但至少在系统层面把两个平台打通。”

比如，一个用户进来找机器人解决问题，如果解决，他就离开。如果解决不了，可转到人工客服平台，人工客服也会知道他跟机器人聊了什么，有什么问题。

两到三个月后，SaaS版本开发完成。后台设有管理界面，每个客户可根据自己的业务将知识录入知识库。

“我们在知识维护上做了很大突破。”

◆ 知识库管理

传统的知识维护，是要懂语法结构的专业人员把语句做拆解，录入到机器里面，让机器明白这句话是什么意思。

智齿客服则将这些交给机器人处理。“只要给它一句话，它就会自己去拆解学习。”

比如，“我家电视机坏了”，过去需要把它拆解成“我家”、“电视机”、“坏了”三个关键词，只要出现其中两个，系统就会出答案。而现在机器人能够自己去拆解，知道哪些词应该放在一起，或者哪些字应该在一起组成词。

此外，客服机器人还具备自主学习能力。其需要学习的知识包括两个方面：

其一、已有知识的学习。比如，用户问了一个很模糊的问题，机器人不能准确判断，就会推三个可能性答案，如果用户点击了其中一个，机器人就知道该问题跟哪个答案有关。

其二、未知问题的学习。如果机器人碰到从没遇到过的问题，就会推一个特定答案给用户，然后可转人工处理，并在后台形成未知问题清单。管理人员只需给出答案，形成新的知识点，机器人就会去学习更多问法。

“机器人能在短时间内快速完善知识库，平均可挡掉80%的问题。”

15年6月15日，智齿客服召开了首次产品发布会。结束后，龙中武感概万千，“我们也是开过发布会的人了。”

当月，智齿客服便通过线上渠道收获1000多家用户。

为了避免用户因问题复杂、打字麻烦而造成不好的体验，15年11月，智齿客服新增了呼叫功能。

“如果用户不想打那么多字，便可以发起电话请求。收到请求后，我们会主动打电话与用户沟通，并能确保与线上沟通的是同一个人。”龙中武解释说。

此外，人工客服有非工作时段，如果在这段时间里，机器人客服无法解答用户的问题，也会给用户带来困扰。为此，智齿客服于今年2月新增了工单功能。

“用户可填写工单，包括产品名称、购买时间、型号、姓名、联系方式、问题等，然后提交给后台。第一时间看到的人会想办法解决。”

◆ 工单中心

随着产品愈加完善，团队也对客服有了更高追求。

龙中武说：“我们希望能够服务客服业务的方方面面。”

“客服不只是脏活、累活、受气包的活，它也是有价值的活。因为用户对于企业认知的好与坏大多是通过客户服务来区分的。”

为了帮助客户把客服做得更有情怀和效率，“我们想尝试做一些内容，形成业内经验的分享平台”。

他们找来了业内的知名人物讲课，录成视频。话题有情绪管理、团队内部启迪、客服管理、客服业务等。

16年4月25日，智齿客服的客服频道——“客服知·道”第一期课程上线。

首期课程，他们邀请到的是豆瓣红人——大T，主讲的内容是《遭遇情绪姨妈期的客户，你该怎么办？》。

◆ 首期课程《遭遇情绪姨妈期的客户，你该怎么办？》

“互联网化的授课人和授课内容，让首期课程总播放量突破5000+。”

目前，智齿科技已有客户超过20000家。而早在15年12月，其已获得500万美元A轮融资，由IDG领投，真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。

文| 铅笔道 记者 邱晓雅