IT思维

文| 铅笔道 记者 薛婷

►导语

一台齿轮箱出现故障，企业售后成本有多高？杨勇波亲历过一件这样的案例。

它从河南的一家装备制造企业卖到内蒙古赤峰市的天山镇，设备因不明原因出现故障，用户要求企业24小时内必须派人去查看。

售后服务关乎品牌声誉。为此，工厂老板需派技术人员从河南郑州坐飞机到北京，再乘坐汽车到500公里外的赤峰市，由于赤峰当地下大雪大巴停运，还要坐出租车才能到达200公里外的天山镇。

如此算下来，费用至少要一万元。“这还不是钱的问题，一天之内，企业很难按时到达现场。”

杨勇波的中国奥盟网（以下简称奥盟）给了工厂老板解决方案。

企业在奥盟下单后，平台经审核把订单匹配给天山镇的服务代表（兼职技术工人），由他到场服务。

由此，该企业只需花300元便能解决燃眉之急。

◆ 55岁的杨勇波仍然像年轻人一样创业打拼。

通过众包的方式为装备制造企业提供售后服务（如维修、安装、保养、调试、现场确认、调研等），是杨勇波布局服务网的第一步。

为提升企业用户体验，他要把网越织越密。

◆ 服务网“追风达”的整体流程

目前，奥盟企业客户约9200家，覆盖29个行业，兼职服务代表11500人，覆盖328个城市；每天约有100订单，完成时间平均为3.5小时。“这将为企业节省30%~90%售后成本。由于距离、服务内容的不同，成本会有差异。”

此外，杨正把触角由售后逐步往前伸展。欲把服务扩张到售前、财务、法律、管理等层面。“做企业的贴身小棉袄。”

注: 杨勇波已确认文中数据真实无误，铅笔道愿与他一起为内容真实性背书。

河南的一处工厂内，一排排机器在嗡嗡地运转着，室内温度接近40度，工人们穿着短袖工服，挥汗如雨……

这番景象，杨勇波无比熟悉。他跟机械生产打了30多年交道，自己的齿轮工厂也做了十多年，每年流水约2000万，日子过得也算安逸。

自2009年后，在参加行业活动时，杨勇波感觉装备制造行业的日子越来越艰难。

工厂老板们脸上少了红光，个个怨声载道。“受金融危机加各种因素影响，营业额降低30%~40%都很常见。产品同质化严重，大家靠价格竞争拼市场。”他叹气道：“都在熬。”

几年来，他一直暗中观察美国一家企业——奥创，它作为平台整合了美国22家制造企业，彼此资源共享，如研发技术、生产线、销售资源等。

这启发了杨勇波。2013年9月，他在河南召开了一场行业会议，探索装备制造业的未来。杨提议在场的8家企业共同做一个平台，分享销售、研发等资源。

彼时，杨勇波计划先做线下平台。筹备大半年，2014年5月，计划付诸实施时，他备受打击。“让大家往外分享资源太难了，问题丛生。拿什么资源，支持的力度多大，很难统一。”

他反思，各个制造企业虽然生产的产品大同小异，但实行的管理模式、规模可能都不一样。让企业贡献资源相当于让企业割肉，并且改变企业内部管理模式，此路不通。

又摸索了5个月后，杨勇波注册了中国奥盟网，打算移步到线上，从售后服务单点突破。

模式为整合社会闲置技术工人资源，通过兼职众包的方式为企业做售后服务。“售后服务是每个设备制造企业的刚需，也是短板。”

传统的售后服务基本需要工厂自己做。不管产品卖到天南海北，一旦出现问题，都要派技术人员去维护。“很多时候都不是核心技术问题，但企业仍要耗费精力去做。”

售后服务关系到企业的品牌，且成本高昂。“这项费用约占销售总成本的20%~30%，包括技术人员的工资、路费、住宿费等。”

根据杨多年在行业的观察，他认为装备机械90%以上是跨市销售，约80%是跨省销售，市场需求广泛存在。

当年已经53岁的杨勇波决定一试。虽然在传统制造行业多年，鲜涉足互联网，但他内心却并不忐忑。“互联网+就是一个工具，用好就成了。”

然而跨界的路走得并不快。由于奥盟本部选在太原，杨勇波用了大半年时间才组建完稳定的技术团队。“这里的IT人才本来就少，经过审核进进出出。”

直到2015年7月，线上平台才研发完毕，正式上线。同期，奥盟获得1000万天使轮融资，投资方为太原高新股权投资有限公司。

杨计划在平台上先铺开一张服务网“追风达”：即由服务代表（兼职技术人员）为企业提供维修、安装、保养、调试、现场确认、调研等服务。基础服务每单300元，服务时间为一小时，超时另加费用。

杨勇波算了笔账，这将为企业节省30%~90%售后服务成本。“由于距离、服务内容的不同，成本会有差异。”

其盈利模式为：平台扣除部分费用后，按工时为服务代表发放服务费。“服务代表的工种、任务难度不同，获得的金额也不同。”杨说，“如果他能一月接单15次，比上班的基本工资都高了。”

起初，杨主要在线上招募服务代表，如58同城、赶集网、智联招聘等平台。此外也配合一些线下活动，如行业展会、人才招聘会等。

他在招募标准上没有设定严格标准线，而是多工种、宽范围，如初级工、高级工、专业类技术人员等皆可。“因为企业的需求是多样化的，要储备不同的工种，以备对号接单。”

基础要求是在装备制造业干过，有相关工作经验。技术人员申请后，需在线完成一套考试题。通过题目可匹配其对应工种、工作能力等信息。

首月，团队招募几千人。有的是在职的技术工人、工程师，有的是自己开着修理店的小老板。“对于他们来说，多了一项收入来源，何乐而不为呢。”

企业端则主要靠销售人员地推。杨先从工业较发达的地区推进，比如山东、江苏、浙江、广东等。“主要去一些工业区，一下可接触几百家工厂。”

去年年底，奥盟的12个销售，用三个月时间签了540家企业客户。“工厂老板之间会口口相传。”

期间，他们也会遇到一些问题，比如有些器材故障涉及到核心技术，一般的技术人员难以完成维修。“就像修汽车，喷漆、换轮胎、保养这些一般工人都能做，但如果一辆宝马的发动机出现问题，他们就搞不定了，但这种情况概率很小。”

于是，杨确定了三种服务模式。

由于对企业的业务不熟悉，加之服务代表数量不足，服务网密度不够，早期的服务成本随之增加。

通常，企业下单后，平台首先会与企业电话沟通，询问清楚所要处理的问题。“有些企业把问题表述地并不准确。”

然后匹配当地的服务代表，审核其工作能力是否与任务相符。若当地没有注册的服务代表，就要从附近的地区调度。这导致订单的响应时间较长，通常为半天到一天。“但这也比企业自己派人成本低得多。”杨勇波笑着说。

春节前，有一家河北的企业发起任务，它的食品机械卖到了贵州铜仁市，需要售后安装调试。接单后，工作人员发现铜仁市还没有服务代表。

于是他们从距离铜仁70多公里的遵义市，找到了一个服务代表。当天下着雨，遵义的工人小哥骑着摩托车，跑了两个多小时山路赶到现场完成任务。

此单中，服务代表的交通费用将由平台承担。“早期过渡阶段，需要多付出成本。”

去年年底，平台每天的订单量约为20~30个。同时，服务代表端的App上线。

为提升企业的使用体验，杨要把服务网一点点织密。

除了线上引导之外，今年4月起，杨勇波开始筹备建立线下运营中心。

每个运营中心标准化操作。配备10人，包括销售人员、地推人员和部分技术人员，主要负责拓展服务代表和企业用户。此外，还要对服务代表进行考核与淘汰。

至今，他已布局河南和陕西两省，计划今年把运营中心覆盖到29个省。

另一方面，线上优化服务代表的服务质量。用户可在服务后评价，内容包括服务态度、服务水平、是否穿着工服、佩戴工作证件等。

这将影响该服务代表此后的接单情况，差评较多将会被取消接单资格。为此，他通过线上视频培训服务代表。“App上有专门的信息系统，我们会规定专门的时间统一培训。”

由于服务网越织越密，后台已积累一定的订单数据，订单处理效率由此得到提升。例如，服务代表之前完成过类似订单，可优先接单。不需要人工核实他是否有能力完成这项任务。

现在，订单处理的时间约为10分钟，线下服务可在3小时内完成。“有时距离最近的服务代表时间不合适，就需要再找下一个。”

为进一步提升效率，杨勇波计划下一版本的 App 中，由服务代表抢单。“没有金钢钻，就别揽这瓷器活。他可以抢自己熟悉的业务订单，从而减少人工审核过程。”

近期，杨正把触角由售后服务逐步往前伸展。

◆ 机械设备档案系统

他正在筹备推出机械设备档案系统。设备出厂后贴上一个奥盟的标志，即一张二维码，可记录其所有的设备型号、参数以及维修档案等。“以后服务时，工人扫一下二维码就能把维修记录添加进去。”

此外，会员管理系统也即将上线。该系统包括企业会员管理系统、服务代表管理系统、消费积分管理系统等。“将所有资源协作在一块。”

目前，奥盟企业客户约9200家，覆盖29个行业；兼职服务代表11500人；覆盖328个城市。

每天约有100订单，完成时间平均为3.5小时。“近两个月，订单增长较快，企业改变消费习惯，需要一个慢慢适应的过程。”

接下来，杨勇波计划建立专家网，除了自己的技术人员外，还邀请装备制造行业的工程师、教授、研究员、院士等入驻提供服务。“未来会把服务的范围扩展到财务、法律、管理等层面。”

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